Das 2tes Service-Symposium fand am 9. April 2011 im Branchencafé der Halle 4 auf der Messe Amitec in Leipzig statt.

Repräsentative Studie und Diskussion zur neuen GVO

Seit dem 1. Juli letzten Jahres ist die neue Gruppenfreistellungsverordnung (GVO) in Kraft. Mit ihr soll vor allem der Servicebereich gestärkt werden. Neun Monate nach ihrem Start haben die Marktforscher der Berliner LDB Gruppe im Rahmen von LDB DealersVoice die GVO einem Praxistest unterzogen. In einer repräsentativen Umfrage wurden 890 Werkstätten und Autohaus-Betreiber nach ihren Erfahrungen befragt. Diese Studie stand im Rahmen der AMITEC nun im Mittelpunkt des 2. Service-Symposiums, das gemeinsam von ZF Services, Control€xpert und WERBAS AG veranstaltet wird. Nach der Präsentation der Ergebnisse durch LDB Geschäftsführer Jan Löffler wurde auf dem Podium und mit den Besuchern intensiv diskutiert.

Bekannt ist die neue Service-GVO auf jeden Fall. Immerhin 89 Prozent der Befragten gaben nach den Ausführungen von LDB-Geschäftsführer Jan Löffler an sie zu kennen. Auch wenn man sich über die restlichen zehn Prozent wundern könne, zeigen die Ergebnisse deutlich, dass die Kernthemen der GVO für Gesprächsstoff sorgen. Dabei spielt die Zugänglichkeit zu den technischen Informationen immer noch eine wichtige Rolle. Rund acht Prozent der Befragten erklärten, trotz der klaren Regelungen keinen Zugriff auf die technischen Daten der Hersteller zu haben. Dabei lassen sich keine Unterschiede zwischen markengebundenen und freien Betrieben feststellen.

Jan Löffler machte in seinen Ausführungen deutlich, dass rund die Hälfte der befragten Werkstätten Veränderungen durch die GVO spüren. Rund 16 Prozent gaben an, dass diese stark bis sehr stark seien. Während sich bei vielen Fragen kaum Unterschiede zwischen den klassischen Marktgruppen zeigen, offenbart die Frage nach der Zufriedenheit, dass die freien Werkstätten mit 55 Prozent deutlich positiver auf die GVO reagieren als die Markenwerkstätten (26 Prozent).
Während die Herstellerinformationen von allen gleich genutzt werden, greifen die freien Werkstätten zusätzlich verstärkt auf freie Datenbanken und Fachpublikationen zurück. Bei den gebundenen Betrieben steht dafür der Kontakt zum Kollege mit fast 78 Prozent auf Platz eins der Informationsquellen. Interessant ist auch, dass Markenwerkstätten im Schnitt rund 33 Euro monatlich mehr ausgeben, um die benötigten Informationen zu erhalten (184 Euro zu 214 Euro).

Fremdfabrikate werden überall repariert

Nicht nur die Tatsache, dass 98 Prozent aller Markenwerkstätten auch Fremdfabrikate reparieren, sondern auch das Thema Garantie sowie die begriffliche Vermischung der mit den gesetzlichen Gewährleistungen bestimmten die anschließende Diskussion.

Nach Überzeugung von Detlev Moszicke, Inhaber des Auto Dienst Moszicke, hat die neue GVO hier noch keine Erleichterung gebracht. „Es ist ein Riesenproblem für freie Werkstätten, Neufahrzeuge zu bearbeiten.“ Zwar könne man die gesetzliche Gewährleistung mit einer ordentlichen Arbeit abdecken, nicht aber die Kulanz, die der Hersteller bietet, bzw. ausschlägt, wenn der Kunde in einer freien Werkstatt war. Durch die Vermischung der Begrifflichkeiten werde der Kunde weiter verunsichert.

Gleiches gilt nach den Ergebnissen der Studie auch für die Reaktion in den Werkstätten. Viele Befragte haben in ihren Antworten deutlich gemacht, dass nicht nur der Ärger mit dem Hersteller für viel Frustration sorgt, sondern auch die Gefahr gesehen wird, dass die eigenen Kunden unter dem Thema leiden könnten.

Philipp Hess, Geschäftsführer der Hans Hess Autoteile GmbH, sieht, dass sich der Markt erst langsam auf die neue Gesetzgebung reagiert. Gefragt seien auch neue Zugänge zum Markt, die allen Betrieben offen stehen. Als Beispiel stellte er das Onlineportal Easy Auto Service vor, über das Inspektionen per Internet angeboten werden. Ausgeführt werden die Arbeiten dabei von freien und gebundenen Werkstätten, die so ihre Werkstattauslastung erhöhen können.

Ob eine Trennung zwischen Markenbetrieb und freien Werkstätten dauerhaft noch sinnvoll ist, stellte auch Dr. Ulrich Walz, Marketingleiter ZF Service GmbH infrage. „In beiden Unternehmensformen werden ja bereits Fremdfabrikate repariert.“ Letztlich verliefen die Trennlinien doch zwischen den Bereichen Handel und Service. Auch Jens Nietzschmann, stellvertretender Geschäftsführer Deutsche Automobil Treuhand (DAT), beobachtet, dass der Wettbewerb zwischen Fabrikatsbetrieb und nicht Fabrikatsbetrieb immer mehr auf Augenhöhe stattfindet. Vor allem der Service am Kunden sei hier wichtig.

Nach Frank Schlieben, Chefredakteur von Auto Service Praxis, besteht jedoch in der Zunahme der beworbenen „Pakete“ von Autoherstellern eine Gefahr. „Sie können ein größeres Marketingbudget in die Werbung ihrer Servicebetriebe investieren als freie Werkstätten.“ Doch auch die Datennutzung sei nach wie vor kritisch. Nicht nur die Zugänglichkeit zu den Herstellerdaten, sondern vor allem auch deren Bezahlbarkeit sei für freie Werkstätten nach wie vor eine große Hürde. Das Problem ist laut Schlieben nicht, die Infos zu bekommen, sondern sie zu bündeln, um einen vernünftigen Arbeitsprozess gestalten zu können. Nach Überzeugung von Detlev Moszicke sei es kein Problem, für Daten auch etwas zu bezahlen. Jedoch müssten die Zugangsmöglichkeiten den Bedürfnissen der Werkstätten entsprechen. „Und davon sind die bestehenden Modelle noch Lichtjahre entfernt.“

Ein weiteres Thema der Diskussion widmete sich der Frage, ob Teilehersteller zukünftig die Möglichkeiten nutzen werden, direkt an Werkstätten zu liefern. Nicht nur nach der Überzeugung von Dr. Ulrich Walz haben die Teilehersteller daran kein Interesse. „Da bestehen gut funktionierende Strukturen im Markt.“ Einig waren sich jedoch die Podiumsteilnehmer, dass Fahrzeughersteller ihre Anstrengungen zur Direktvermarktung von Teilen in die Werkstatt weiter verstärken würden. Immerhin 40 Prozent der Werkstätten liegen bereits entsprechende Angebote vor, die nach Überzeugung des Podiums zum Großteil von den Fahrzeugproduzenten stammen dürften.

Die ausführlichen Ergebnisse der Studie, die im Rahmen von LDB DealersVoice erstellt wurden, stehen als PDF-Dokument zum Download bereit.

Mit dem Service-Symposium präsentieren die drei auslobenden Unternehmen Control€xpert, WERBAS und ZF Services der gesamten Branche ein unabhängiges Forum, das sich der Auseinandersetzung mit zukunftsorientierten Servicethemen aus verschiedenen Perspektiven widmet. Damit wird die sachliche und durchaus kontroverse Diskussion gefördert und der wichtige Meinungsaustausch im Interesse der gesamten Branche vorangetrieben

Die Podiumsteilnehmer im Überblick:

• Jan Löffler (Geschäftsführer LDB)

• Philipp Hess (Geschäftsführer der Hans Hess Autoteile GmbH)
• Detlev Moszicke (Auto Dienst Moszicke, Inhaber)
• Jens Nietzschmann (Deutsche Automobil Treuhand (DAT) Stellvertretender Geschäftsführer)
• Frank Schlieben (Auto Service Praxis, Chefredakteur)
• Dr. Ulrich Walz (ZF Services GmbH, Leiter Marketing)

Als Anwälte des Publikums waren Wolfgang Kallweit (Geschäftsführer der Control€xpert GmbH) und Harald Pfau (Vorstand der WERBAS AG) vertreten. Die Moderation übernahm Matthias Nowotny (Dialogmanufaktur)